Фред ДЖОРДЖ
Сейчас то и дело слышатся громогласные заявления о внедрении очередных инициатив под девизом "Так говорит заказчик", направленных на получение его драгоценного мнения о качестве продукции и услуг. Однако большая часть наиболее распространенных, комплексно-отраслевых мероприятий по оценке уровня удовлетворенности заказчиков, проводившихся на рынке деловой авиации, всегда отличалась скромными масштабами и небольшой выборкой. Плюс ко всему их структура и методика выполнения имели сравнительно мало общего с наукой. Некоторые откровенно популистские "опросы общественного мнения", спонсировавшиеся экономическими изданиями, были направлены только на то, чтобы подстегнуть заинтересованные компании к покупке как можно большей рекламной площади, получив таким образом возможность влиять на голосование или манипулировать предпочтениями заказчиков. Другие имели настолько небольшой охват, что высокая вероятность статистической погрешности перечеркивала всю ценность полученных данных.
Именно поэтому журнал B&CA и компания J. D. Power and Associates (JDPA) решили объединить свои усилия, чтобы провести первое в истории деловой авиации полномасштабное, по-настоящему репрезентативное исследование уровня удовлетворенности заказчиков качеством продукции и услуг. JDPA, как и B&CA, входит в состав группы компаний McGraw-Hill и является одним из самых авторитетных в мире агентств по рыночным исследованиям. В компании трудится команда из 750 аналитиков, статистиков, экономистов, демографов и специалистов по анализу поведения потребителей, которые никак не связаны ни с какой авиационной организацией или изданием.
Помимо независимого статуса и профессионализма сотрудников не менее важно и то, что JDPA располагает всеми необходимыми ресурсами для комплексной оценки больших групп потребителей и последующей обработки результатов в соответствии со всеми научными принципами и методами.
Опросные листы были разосланы практически каждому эксплуатанту реактивных самолетов деловой авиации в США, выпущенных за последние 20 лет. В общей сложности было разослано 8880 анкет. Каждая из них включала 160 вопросов на восьми страницах, при этом респонденты могли заполнять их как в бумажном, так и в электронном виде.
Более чем две трети респондентов представляли собой ветеранов летного дела с опытом работы в отрасли свыше 20 лет. Примерно треть опрошенных являлись пилотами тех машин, о которых шла речь в анкете, с налетом в 1000 ч. Средний годовой доход компаний, принявших участие в опросе, составил 800 млн долл., однако эта цифра очень сильно колебалась между небольшими и крупными компаниями. Список опрошенных включал как начинающих эксплуатантов, летающих на однодвигательных турбовинтовых машинах, так и уже давно сформировавшиеся компании, входящие в перечень 50 ведущих компаний отрасли, публикуемый журналом Business Week.
Эта группа опрошенных эксплуатирует свыше 60 типов турбовинтовых и турбовентиляторных самолетов, построенных десятком разных производителей. На таких самолетах, в свою очередь, стоят десятки моделей газотурбинных двигателей, выпущенных пятью разными производителями. Количество разновидностей систем авионики, установленных на этих самолетах, практически не поддается подсчету.
Три четверти эксплуатируемой техники было закуплено в течение последних пяти лет. На 55% самолетов стоят турбовентиляторные, а на 45% — турбовинтовые двигатели. Средняя цена турбовентиляторного самолета на момент его покупки составляла 14,2 млн долл.
Цель авторов исследования была чрезвычайно амбициозной: дать первую в истории отрасли независимую количественную и комплексную оценку уровня удовлетворенности заказчиков качеством продукции и услуг; оценку, вынесенную неангажированной стороной. Эта цель была достигнута, однако экспертам не удалось выполнить сравнительный анализ между каждой отдельной моделью в классе турбовинтовых и турбовентиляторных самолетов, что тоже было заявлено как одна из задач исследования.
Отсутствие подобного анализа объясняется строгостью внутренних статистических стандартов JDPA. Если число собранных в ходе опроса данных, отвечающих требованиям к качеству выборки, оказывается ниже установленной минимальной отметки, никакие прямые количественные сравнения выполняться не могут. Даже несмотря на то что в результате окончательной обработки собранных данных 609 ответов, т. е. 7% от общего числа, были признаны отвечающими требованиям к качеству выборки, число ответов по многим категориям опроса было ниже минимального предела, установленного JDPA, что лишило лидеров голосования возможности получить заветный приз за лучший уровень обслуживания заказчиков. Например, авиакомпания King Air представляла собой единственную группу респондентов из сектора турбовинтовой авиации, которая отвечала всем требованиям статанализа, но, поскольку все остальные респонденты из этого сектора не смогли им удовлетворить, выполнить количественный сравнительный анализ разных турбовинтовых реактивных моделей не представилось возможным.
Тем не менее результаты качественного анализа уровня удовлетворенности закачиков продукцией и услугами в сфере деловой авиации, выполненного JDPA, представляют большую практическую ценность как для эксплуатантов, так и для производителей.
В ходе исследования также были получены любопытные данные о демографических характеристиках и ценностях эксплуатантов деловой авиации. К примеру, выяснилось, что самыми требовательными к качеству обслуживания и взыскательными заказчиками из всех групп потребителей, изученных JDPA, являются сами эксплуатанты турбовентиляторных самолетов. У покупателей яхт и автомобилей, клиентов в сфере автопроката и гостиничного бизнеса был отмечен в целом более высокий уровень удовлетворенности качеством обслуживания, чем у эксплуатантов самолетов деловой авиации. Ниже по уровню удовлетворенности качеством получаемой продукции и услуг находятся только пассажиры коммерческих авиалиний и посетители коммерческих аэропортов, клиенты некоторых коммунальных служб и зрители кабельного телевидения.
На общую картину результатов, полученных в ходе проведенного JDPA исследования, вполне могли повлиять такие факторы, как возраст, пол и профессиональный стаж респондентов. Средний возраст опрошенных составлял 52 года, примерно 6 респондентов из 10 были мужчинами с опытом работы в сфере деловой авиации от 26 до 30 лет.
У эксплуатантов, к которым парк самолетов перешел по наследству от предыдущего владельца компании, после того как они вошли в ее состав, был отмечен, как правило, более низкий уровень удовлетворенности качеством обслуживания, чем у тех, которые были не пассивными наблюдателями, а активными участниками процесса приобретения этой компании. Стоит также отметить, что в большинстве своем покупатели более дорогостоящей техники имели меньше нареканий к качеству обслуживания в отрасли, чем покупатели более дешевых моделей.
Качество планера — главный предмет нареканий
Фактор
Общий балл удовлетворенности*
Таблица 1. Показатели уровня удовлетворенности качеством планера
Техобслуживание планера
682
Летно-эксплуатационные характеристики
776
Гарантийный пакет на планер
659
Кабина пилотов
745
Внешний вид планера
773
Основные узлы и агрегаты планера
765
Внутренний вид планера
695
Общий показатель удовлетворенности качеством планера
724
* Общий балл удовлетворенности оценивается по 1000-балльной шкале.
Источник: Анализ удовлетворенности заказчиков качеством продукции и услуг в области авиации от компании J. D. Power and Associates за 2007 г.
